Plan de service à la clientèle
Kenya Airways s’engage à offrir la meilleure expérience possible à chacun de ses passagers. Conformément aux dispositions de la réglementation sur l’amélioration de la protection des passagers aériens du Département des transports des États-Unis (DOT), nous fournirons les services suivants à nos clients sur tous nos vols programmés à destination et en provenance des États-Unis :
Lorsqu’un client s’enquiert d’un tarif ou fait une réservation en appelant notre centre de réservation, en consultant notre site Internet, ou en parlant à un représentant dans l’une de nos billetteries, nous l’informons que le tarif le moins élevé que nous proposons pour un billet en particulier peut également être disponible ailleurs si tel est le cas.
Nous nous efforçons de prévenir les passagers munis de billets et le public en cas de changement d’actualité d’un vol. Un changement de statut d’un vol correspond à une annulation, un déroutement ou un retard de plus de 30 minutes. Nous informerons les passagers et le public de tout changement de statut de vol dans les 30 minutes qui suivent la prise de connaissance de ce changement par tous les moyens à notre disposition. Si nous avons connaissance de changements supplémentaires dans le statut d’un vol, nous en informerons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant ce changement. Nous fournissons également des informations sur l’état des vols aux passagers situés dans la zone d’embarquement du vol dans les aéroports américains, par le biais de notre système de réservation téléphonique, et également sur demande de toute personne.
Dans la mesure où les systèmes d’affichage d’actualité des vols, ou tout autre système d’information dans l’aéroport américain où le vol est retardé, annulé ou dérouté, sont contrôlés par nos soins, nous utiliserons ces systèmes d’information pour prévenir nos clients du changement d’actualité du vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ce changement. Si le système d’affichage est contrôlé par l’aéroport, nous communiquerons toutes les informations nécessaires aux autorités aéroportuaires dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement.
Nous mettons tout en œuvre pour veiller à ce que vos bagages voyagent dans le même vol que vous. Si vos bagages n’arrivent pas en même temps que vous, vous devez remplir un formulaire de réclamation de bagages manquant avant de quitter l’aéroport. Cela facilitera la localisation de vos bagages et nous permettra de vous expliquer le processus de récupération de bagages.
Si vos bagages n’ont pas été traités correctement, nous ferons tout notre possible pour qu’ils vous soient retournés dans les 24 heures. Lorsque votre bagage manquant sera localisé, nous vous le renverrons à votre adresse locale. Si ce retard entraîne des dépenses à votre charge et vous rend éligible à une compensation en vertu des traités ou conventions en vigueur, nous vous indemniserons pour toutes vos dépenses, raisonnables et nécessaires, le cas échéant.
Si vous aviez payé des frais pour transporter vos bagages et que ces bagages ont ensuite été perdus, ces frais vous seront remboursés.
Permettre aux clients de conserver et/ou d’annuler des réservations pendant 24 heures
Lorsque vous faites une réservation auprès de nos services, nous conservons votre réservation au tarif annoncé sans paiement pendant 24 heures ou nous vous permettons d’annuler votre réservation sans pénalité pendant 24 heures, à condition de faire la réservation au moins une semaine avant le départ du vol. Si vous avez des questions concernant ces politiques, veuillez contacter un représentant du service clientèle comme suit : Tél. +254711024747, +254734104747.
Nous mettons tout en œuvre pour traiter tous les remboursements éligibles dans les délais annoncés ci-après, bien qu’il nous soit impossible de traiter les remboursements tant que nous n’avons pas reçu toutes les informations nécessaires de la part du passager. Certains billets sont également non remboursables. Dans certaines circonstances, comme l’annulation d’un vol ou une situation de surréservation, nous rembourserons les frais payés par un passager pour tous les services optionnels que le passager n’aura pas été en mesure d’utiliser.
Pour tous les billets éligibles achetés aux États-Unis par un passager au moyen d’une carte de crédit, nous procèderons au remboursement dans les sept (7) jours ouvrables suivant réception de toutes les informations nécessaires au remboursement de la part du passager. (Plusieurs cycles de facturation peuvent s’écouler avant que les remboursements apparaissent sur votre relevé de carte de crédit. Veuillez contacter la compagnie émettrice de votre carte de crédit pour vérifier si le remboursement a bien été effectué.) Les billets achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant réception de toutes les informations requises de la part du passager.
Pour les remboursements de billets électroniques, vous pouvez contacter notre service de réservations ou bien remplir un formulaire de remboursement en ligne sur notre site Web.
Service Relations clients de Kenya Airways PLC : www.kenya-airways.com
Prise en charge adaptée des clients porteurs de handicap et à besoins spéciaux
Sur les vols couverts, nous nous conformons à toutes les exigences des règles en matière de handicap du DOT établies dans le CFR 14 (Code of Federal Regulations, code des règlements fédéraux), partie 382. Les clients concernés peuvent se procurer un exemplaire de la partie 382 auprès du DOT par l’un des moyens suivants :
Aux États-Unis, par téléphone en appelant le numéro vert pour les passagers aériens porteurs de handicap au 1(800) 778 4838 (vocal) ou 1 (800) 455 9880 (ATS).
Par téléphone, en appelant l’Aviation Consumer Protection Division (division de protection des consommateurs aériens) au 1 (202) 366–2220 (vocal) ou au 1 (202) 366–0511 (ATS).
Par courrier à l’adresse :
Aviation Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,
1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, DC 20590
Sur le site Internet de l’Aviation Consumer Protection Division :
Prise en charge adaptée des besoins des clients en cas de retard exceptionnel
Lorsqu’un de nos vols est immobilisé pendant une période prolongée sur l’aire de trafic, notre « Plan d’urgence en cas de retard prolongé sur l’aire de trafic » est activé pour veiller à satisfaire les besoins de nos clients pendant ce retard.
Le Plan d’urgence en cas de retard prolongé sur l’aire de trafic est disponible
La réglementation américaine peut vous accorder des droits ou recours différents ou supplémentaires de ceux énoncés dans nos Conditions de Transport si nous :
- annulons votre vol ;
- apportons un changement significatif à votre vol ;
- retardons la livraison de vos bagages, dans certains cas ; et
- ne fournissons pas les services annexes pour lesquels vous avez payé
« Changement significatif » désigne un retard ou une modification de l’itinéraire de vol qui entraîne, du fait de ce retard ou de cette modification, que vous êtes :
- programmé pour partir de l’aéroport de départ six heures ou plus avant l’heure de départ initialement prévue ;
- programmé pour arriver à l’aéroport de destination six heures ou plus après l’heure de départ initialement prévue ;
- programmé pour partir d’un autre aéroport de départ ou arriver à un autre aéroport de destination ;
- programmé pour voyager selon un itinéraire comportant plus d’escales que celui de l’itinéraire initial ;
- rétrogradé à une classe de service inférieure ; et
une personne en situation de handicap qui doit voyager via un ou plusieurs aéroports de correspondance différents de l’itinéraire initial ou qui doit voyager sur un avion de remplacement sur lequel une ou plusieurs fonctionnalités d’accessibilité nécessaires ne sont pas disponibles.
Si nous annulons votre vol ou apportons un changement important à votre itinéraire, nous procéderons à l’une des actions suivantes :
- Vous transporter sur notre prochain vol disponible si des places sont disponibles, sans frais supplémentaires. Si nécessaire, la validité de votre billet sera prolongée.
- Vous rediriger sur un autre de nos vols sans frais supplémentaires. Si le tarif et les frais pour l’acheminement modifié sont inférieurs à ce que vous avez payé, nous vous rembourserons la différence.
- Fournir un crédit de voyage, un bon ou une autre forme de compensation.
- Rembourser votre billet.
Si nous retardons la livraison de vos bagages, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés si le retard est supérieur à :
- 15 heures après l’arrivée de votre vol à la porte d’embarquement et après avoir déclaré votre bagage retardé, pour les vols entre les États-Unis et un autre pays d’une durée de 12 heures ou moins.
- 30 heures après l’arrivée de votre vol à la porte d’embarquement et après avoir déclaré votre bagage retardé, pour les vols entre les États-Unis et un autre pays d’une durée supérieure à 12 heures.
Si vous avez acheté des services annexes (par exemple, Wi-Fi, nourriture ou boisson à bord) mais que nous ne les avons pas fournis, nous vous rembourserons les frais payés pour ces services non fournis.
Si vous êtes dans l’incapacité de voyager en raison d’une maladie contagieuse grave, nous vous fournirons un crédit de voyage ou un bon.
- « Maladie contagieuse grave » désigne une maladie transmissible (affection causée par des agents infectieux ou leurs produits toxiques, pouvant être transmise d’un porteur à un hôte sensible, soit directement, par une personne ou un animal infecté, soit indirectement, par un hôte intermédiaire, un vecteur ou l’environnement inanimé) qui peut entraîner de graves conséquences pour la santé et se transmettre facilement par un simple contact dans l’environnement confiné d’une cabine d’avion.
- Veuillez noter que nous pourrons vous demander des documents supplémentaires, tels qu’un certificat médical délivré par un professionnel de santé agréé, afin de déterminer votre éligibilité à un bon de voyage.
- Si vous avez la moindre question, n’hésitez pas à contacter notre Centre d’excellence client.
Conformément à la réglementation sur le service à la clientèle du Département des Transports des États-Unis, nous nous engageons à offrir à nos clients des options de réservation flexibles pour les vols à destination ou en provenance des États-Unis.
Lorsque vous réservez directement sur notre site Web et que votre vol est prévu pour partir dans sept jours ou plus à compter de la date de réservation, vous avez le droit d’annuler votre réservation dans les 24 heures suivant celle-ci et de recevoir un remboursement intégral sur votre mode de paiement initial, sans frais ni pénalités d’annulation.
Si un vol au départ des États-Unis est en surréservation et que le nombre de passagers en possession de réservations confirmées présents à la porte d’embarquement est supérieur au nombre de places disponibles dans l’avion, nos représentants demanderont à des volontaires de céder leur place. Les volontaires seront indemnisés et placés sur un prochain vol. S’il n’y a pas assez de volontaires, nous nous verrons obligés de refuser l’embarquement d’un ou plusieurs passagers contre leur gré, conformément à nos règles de priorité d’embarquement. Nous traiterons les passagers « refusés » contre leur gré avec justesse et cohérence, et conformément aux réglementations du DOT. Dans la plupart des cas, les passagers qui n’auront pas pu embarquer contre leur gré sur les vols couverts seront éligibles à une indemnisation conformément aux lois américaines. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur nos politiques de surréservation et les indemnités prévues pour les passagers qui ne peuvent monter à bord contre leur gré, veuillez consulter nos Conditions de transport ou contacter un de nos représentants.
Communication concernant les politiques de transport pouvant affecter le voyage de nos clients
Les informations relatives à nos politiques d’annulation, à l’aménagement des sièges dans les avions et à la disponibilité des toilettes sont disponibles sur notre site Internet. Ces informations sont également accessibles via notre équipe du service de réservations téléphoniques, que vous pouvez contacter comme suit : Tél. +254711024747, +254734104747
Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous informer aussi rapidement que possible de tout changement d’itinéraire de voyage. Si vous avez des questions concernant un vol à venir, veuillez nous appeler au : +254711024747 ou +254734104747.
Réactivité aux réclamations de la clientèle
Si l’expérience d’un passager s’avère insatisfaisante sur l’un de nos vols ou avec l’un de nos employés, ce passager a la possibilité de faire une réclamation auprès de notre service de relations clientèle. Toutes les réclamations des clients seront lues et traitées par un de nos collaborateurs dans les 30 jours suivant la réception de la réclamation. Si notre première réponse ne satisfait pas entièrement les attentes du client, nous adresserons une réponse formelle par écrit au client dans les 60 jours.
Vous pouvez contacter le service Relation clients dès maintenant en appelant un représentant du service clientèle au +254711024747 ou au +254734104747.
Vous pouvez également consulter notre site Web sur : www.kenya-airways.com
Nous avons développé et créé un poste spécialement dédié à la supervision des retards, annulations et immobilisations prolongées de vols sur l’aire de trafic, afin de déterminer l’impact de ces événements sur nos passagers au cas par cas.
Atténuation des inconvénients conséquents à des annulations et déroutement de vols
Lorsqu’un vol est annulé et que vous ratez votre correspondance, nous vous proposons un grand nombre de services pour atténuer les inconvénients rencontrés.
En cas d’annulation ou de retard important, nous ferons tout notre possible pour vous diriger sur le prochain vol avec des sièges disponibles. Si l’un de nos vols est contraint d’être dérouté, nous essaierons de vous prévenir avant le départ si un déroutement est possible. Si la décision de déroutement est prise après le décollage, vous en serez informé(e) par un membre de notre équipage. Si votre vol dérouté est dérouté puis annulé, nous tenterons de vous rediriger sur un autre vol le plus rapidement possible.
Ce plan de service à la clientèle n’octroie aucun droit contractuel ou légal, et n’engage aucunement Kenya Airways sur un plan légal pour les actions prises conformément à ce Plan. Les droits et obligations contractuels de Kenya Airways sont énumérés dans les conditions de transport et tarifs applicables de la compagnie. Ces documents fournissent aux clients des informations complémentaires sur les sujets abordés ici même et doivent être étudiés attentivement pour veiller à ce que les clients comprennent entièrement leurs droits et obligations.
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