客户服务计划
肯尼亚航空公司致力于为每位旅客提供极致的客户体验。根据美国交通部 (DOT) 的《加强航空旅客保护》规定，我们将为所有定期乘坐我司航班往返美国的客户提供以下服务。
如有可能，当客户致电我们的预订中心、访问我们的网站、或与我们的柜台代表沟通票价或预订事宜时，我们会告知客户，在其他地方购买指定机票，也可享受到最大优惠票价。
如果航班状态发生变化，我们将尽力通知持有机票的乘客和公众。航班状态变化是指其取消、备降或延误超过30分钟。在通过有效渠道获知航班状态变化后，我们将在30分钟内告知旅客和公众。如有其他航班状态变化，则在获知其他变化信息后，我们将在30分钟内告知旅客。我们还将通过美国机场的航班登机口区域、电话预订系统以及旅客咨询渠道，为旅客提供航班状态信息。
如果美国机场航班状态显示或其他信息显示我司所属航班延误、取消或备降，则在获知这些航班状态变化信息后，我们将在30分钟内告知旅客。如果显示系统由机场控制，则在获知这些变化后，我们将在30分钟内向机场提供必要的授权信息。
我们将尽一切努力确保您的行李与您在同一航班上。如果您的行李未到达您的身边，您应该在离开机场之前提交行李缺失申请，因为这有助于我们找到您的行李，并且允许我们向您解释行李找回的流程。
如果您的行李被错误处理，我们将尽一切努力在24小时内归还您的行李。当我们找到您丢失的行李时，我们会按照您的当地地址将其归还给您。如果您因延误而造成损失，且按适用条款和规定有资格获得赔偿，我们将按要求向您赔付合理、必要的费用。
如果您支付了运输行李的费用，并且行李随后丢失，我们将退还您支付的费用。
允许客户保留和/或取消24小时的预订
当您提前一周以上预订我们的航班时，即便您未支付，我们也将为您保留所报票价24小时，或允许您在24小时内免费取消。如果您对上述政策存疑，请通过以下方式与客户服务代表联系：电话 +254711024747，+254734104747。
我们将尽最大努力在下面列出的时间范围内处理符合条件的退款，但在收到来自乘客的所有必要信息前，退款无法处理，并且有些机票不予退款。在某些情况下，例如航班取消和超售情况，我们将把乘客无法使用的可选服务收取的费用退还乘客。
对于乘客使用信用卡在美国境内购买的符合条件的机票，我们将在收到乘客提交的所有必要信息后，于七 (7) 个工作日内为您退款。（信用卡退款可能需要多个账期方会显示于您的信用卡对账单上。请联系您的信用卡公司，以确保退款得到妥善处理。）如您通过支票或现金购买的机票，则将在收到乘客提交的所有必要信息后，于20个工作日内为您退款。
电子机票退款可通过联系我们的预订部门或通过我们的网站在线退款表格获取。
肯尼亚航空公司客户关系部： www.kenya-airways.com
正确满足残疾人和特殊需求的客户
如购买航班保险，我们将遵守美国交通部 (DOT) 的14 C.F.R. 第 382 部分中的残障人士规定。如旅客对此感兴趣，可通过以下方式了解美国交通部 (DOT) 的第 382 部分的规定：
对于从美国境内拨打的电话，请拨打免费热线电话 1(800) 778-4838（语音）或 1(800) 455-9880（TTY）。
拨打电话 1(202) 366-2220（语音）或 1(202) 366-0511（TTY）与航空消费者保护部门联系。
信函邮寄至：
Aviation Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,
1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, DC 20590
在航空消费者保护司的网站上：
在非常停机坪延误期间妥善适应客户需求
当我们的航班经历停机坪延误时，我们的“长时间停机坪延误应急计划”将启动，以确保在停机坪延误期间满足客户的需求。
您可查看我们针对长时间停机坪延误的应急计划
美国法规可能赋予您与我们《运输条件》中规定的权利或救济不同或额外的权利或救济，如果我们：
- 取消航班
- 对您的航班做出重大变更
- 在某些情况下延迟交付您的行李
- 未提供您已付费的附加服务
“重大变更”指航班时刻或行程的延迟或变更，由于该延迟或变更，您：
- 计划从始发机场出发的时间比原计划出发时间提前六小时或更久
- 计划到达目的地机场的时间比原计划出发时间晚六小时或更久
- 计划从不同的始发机场出发或到达不同的目的地机场
- 计划乘坐的行程比原行程有更多的中转点
- 被降舱至更低等级的服务
身为残疾人，被安排通过不同于原定行程的一个或多个转机机场旅行，或被安排乘坐替代航班旅行，该航班不具备您所需的一个或多个无障碍功能。
如果我们取消您的航班或对您的航班做出重大变更，我们将采取以下措施之一：
- 若下一趟航班有空余座位，您可无需额外费用搭乘该航班。必要时，您的机票有效期也将延长。
- 改乘我们的任一航班，您无需支付额外费用。如果修改后的航线票价和费用低于您支付的费用，我们将退还差额。
- 提供旅行积分、优惠券或其他补偿。
- 退票。
如果我们延迟交付您的行李，且行李延迟时间符合以下情况，我们将退还您的托运行李费：
- 对于往返美国和其他国家/地区的不超过 12 小时的航段，航班到达登机口后 15 小时以上，且您已提交行李处理不当报告。
- 对于往返美国和其他国家/地区的超过 12 小时的航段，航班到达登机口后 30 小时以上，且您已提交行李处理不当报告。
如果您购买了辅助服务（例如 Wi-Fi、机上食品和饮料），但我们没有提供这些服务，我们将退还您为任何未提供的辅助服务支付的费用。
如果您因严重传染性疾病而无法旅行，我们将为您提供旅行积分或代金券。
- “严重传染性疾病”指可造成严重健康后果，并且可通过飞机客舱环境中的偶然接触而易于传播的传染性疾病（由传染性病原体或其有毒产物引起的疾病，可通过感染者或动物从传染源直接传播到易感宿主，或通过植物或动物中间宿主、媒介或无生命环境间接传播）。
- 请注意，我们可能会要求您提供其他文件，例如持证医疗专业人员的医疗证明，以确定您是否有资格获得代金券。
- 如有任何疑问，请随时联系我们的客户卓越中心。
根据美国交通部的客户服务法规，我们致力于为客户提供往返美国航班的灵活预订选项。
当您直接通过我们的网站预订，且您的航班计划在预订之日起七天或更长时间内出发时，您有权在预订后 24 小时内取消预订，并获得原始付款方式的全额退款，无需支付取消费用或罚金。
如果从美国起飞的航班超额预订，登机口处的旅客数量多于飞机承载容量，我们的代表将请求旅客自愿放弃座位。自愿放弃座位的旅客将获得补偿，并可搭乘后续航班。如果自愿放弃的旅客数量不足，我们将根据登机优先规定，强制拒绝超售旅客登机。我们将根据适当的美国交通部 (DOT) 规定，公平一致地对待那些被强制“下机”的旅客。通常，对于购买了保险的非自愿被拒登机旅客，将有权根据美国法律获得赔偿。如您对我们的超额政策和非自愿拒绝登机旅客补偿存在疑问，或想要了解其他信息，请参见我们的《承运条款》，或与我们的代表沟通。
披露可能影响我们客户旅行的旅行政策
我们的网站提供有关我们的取消政策，飞机座位配置和盥洗室可用情况的信息。您也可以通过以下方式联系我们的电话预订人员，以获取上述信息：电话 +254711024747，+254734104747
我们会尽快通知您任何行程变化。如您对即将乘坐的航班有任何疑问，请向我们致电：电话 +254711024747 或 +254734104747。
对客户投诉的反应
如果旅客对于所乘坐航班不满，或对我们的员工不满，可向我们的客户关系部门提交投诉。我们的员工将阅读每封乘客投诉，并在收到投诉后30日内以书面形式确认。如果初次确认未完全解决客户提出的问题，我们将在60日内向客户发送实质性书面回复。
若要联系客户关系部，请致电客户服务代表（+254711024747 或 +254734104747）。
您也可以访问我们的网站： www.kenya-airways.com
我们还安排了一个职位，负责监控航班延误，取消和长时间停机坪延误，并确定这些事件如何影响我们的乘客个体。
减轻航班取消和分流造成的不便
当我们的某个航班取消且您错过了连接时，我们提供各种服务以减轻您可能遇到的任何不便。
在取消或重大延误的情况下，我们将尽最大努力在我们下一班航班上重新安排您的座位。如果我们的某架航班备降，我们会在离港前尝试通知您，如果在起飞后备降，我们的机组人员将会通知您。如果您的航班备降后取消，我们将根据您的路线尽快为您安排其他航班。
该客户服务计划不会产生合同或法定权利，也不会在法律上约束肯尼亚航空公司采取符合本计划的行动。肯尼亚航空的合同权利和义务列在公司的运输和适用的关税条件中。这些资源为客户提供有关此处讨论事项的更多信息，并应仔细审查，以确保客户充分理解其权利和义务。
