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肯尼亚航空公司致力于为每位旅客提供极致的客户体验。根据美国交通部 (DOT) 的《加强航空旅客保护》规定，我们将为所有定期乘坐我司航班往返美国的客户提供以下服务。
如有可能，当客户致电我们的预订中心、访问我们的网站、或与我们的柜台代表沟通票价或预订事宜时，我们会告知客户，在其他地方购买指定机票，也可享受到最大优惠票价。
如果航班状态发生变化，我们将尽力通知持有机票的乘客和公众。航班状态变化是指其取消、备降或延误超过30分钟。在通过有效渠道获知航班状态变化后，我们将在30分钟内告知旅客和公众。如有其他航班状态变化，则在获知其他变化信息后，我们将在30分钟内告知旅客。我们还将通过美国机场的航班登机口区域、电话预订系统以及旅客咨询渠道，为旅客提供航班状态信息。
如果美国机场航班状态显示或其他信息显示我司所属航班延误、取消或备降，则在获知这些航班状态变化信息后，我们将在30分钟内告知旅客。如果显示系统由机场控制，则在获知这些变化后，我们将在30分钟内向机场提供必要的授权信息。
我们将尽一切努力确保您的行李与您在同一航班上。如果您的行李未到达您的身边，您应该在离开机场之前提交行李缺失申请，因为这有助于我们找到您的行李，并且允许我们向您解释行李找回的流程。
如果您的行李被错误处理，我们将尽一切努力在24小时内归还您的行李。当我们找到您丢失的行李时，我们会按照您的当地地址将其归还给您。如果您因延误而造成损失，且按适用条款和规定有资格获得赔偿，我们将按要求向您赔付合理、必要的费用。
如果您支付了运输行李的费用，并且行李随后丢失，我们将退还您支付的费用。
允许客户保留和/或取消24小时的预订
当您提前一周以上预订我们的航班时，即便您未支付，我们也将为您保留所报票价24小时，或允许您在24小时内免费取消。如果您对上述政策存疑，请通过以下方式与客户服务代表联系：致电 +254711024747 或 +254734104747，或发送电子邮件至 customer.relations@kenya-airways.com。
我们将尽最大努力在下面列出的时间范围内处理符合条件的退款，但在收到来自乘客的所有必要信息前，退款无法处理，并且有些机票不予退款。在某些情况下，例如航班取消和超售情况，我们将把乘客无法使用的可选服务收取的费用退还乘客。
对于乘客使用信用卡在美国境内购买的符合条件的机票，我们将在收到乘客提交的所有必要信息后，于七 (7) 个工作日内为您退款。（信用卡退款可能需要多个账期方会显示于您的信用卡对账单上。请联系您的信用卡公司，以确保退款得到妥善处理。）如您通过支票或现金购买的机票，则将在收到乘客提交的所有必要信息后，于20个工作日内为您退款。
电子机票退款可通过联系我们的预订部门或通过我们的网站在线退款表格获取。所有其他退款请求应发邮件至：customer.relations@kenya-airways.com
肯尼亚航空公司客户关系部： www.kenya-airways.com
正确满足残疾人和特殊需求的客户
如购买航班保险，我们将遵守美国交通部 (DOT) 的14 C.F.R. 第 382 部分中的残障人士规定。如旅客对此感兴趣，可通过以下方式了解美国交通部 (DOT) 的第 382 部分的规定：
对于从美国境内拨打的电话，请拨打免费热线电话 1(800) 778-4838（语音）或 1(800) 455-9880（TTY）。
拨打电话 1(202) 366-2220（语音）或 1(202) 366-0511（TTY）与航空消费者保护部门联系。
信函邮寄至：
Aviation Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,
1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, DC 20590
在航空消费者保护司的网站上：( http://www.transportation.gov/airconsumer)
在非常停机坪延误期间妥善适应客户需求
当我们的航班经历停机坪延误时，我们的“长时间停机坪延误应急计划”将启动，以确保在停机坪延误期间满足客户的需求。
您可查看我们针对长时间停机坪延误的应急计划：/kenya-airways-plc-customer-service-plan/en/
如果从美国起飞的航班超额预订，登机口处的旅客数量多于飞机承载容量，我们的代表将请求旅客自愿放弃座位。自愿放弃座位的旅客将获得补偿，并可搭乘后续航班。如果自愿放弃的旅客数量不足，我们将根据登机优先规定，强制拒绝超售旅客登机。我们将根据适当的美国交通部 (DOT) 规定，公平一致地对待那些被强制“下机”的旅客。通常，对于购买了保险的非自愿被拒登机旅客，将有权根据美国法律获得赔偿。如您对我们的超额政策和非自愿拒绝登机旅客补偿存在疑问，或想要了解其他信息，请参见我们的《承运条款》，或与我们的代表沟通。
披露可能影响我们客户旅行的旅行政策
我们的网站提供有关我们的取消政策，飞机座位配置和盥洗室可用情况的信息。您也可以通过以下方式联系我们的电话预订人员，以获取上述信息：致电 +254711024747 或 +254734104747，或发送电子邮件至 customer.relations@kenya-airways.com
我们会尽快通知您任何行程变化。如您对即将乘坐的航班有任何疑问，请向我们致电：电话 +254711024747 或 +254734104747。
对客户投诉的反应
如果旅客对于所乘坐航班不满，或对我们的员工不满，可向我们的客户关系部门提交投诉。我们的员工将阅读每封乘客投诉，并在收到投诉后30日内以书面形式确认。如果初次确认未完全解决客户提出的问题，我们将在60日内向客户发送实质性书面回复。
若要联系客户关系部，请致电客户服务代表（+254711024747、+254734104747）或发送电子邮件至 customer.relations@kenya-airways.com
您也可以访问我们的网站： www.kenya-airways.com
或者您可以通过美国邮政向我们发送信件，收件地址：customer.relations@kenya-airways.com
我们还安排了一个职位，负责监控航班延误，取消和长时间停机坪延误，并确定这些事件如何影响我们的乘客个体。
减轻航班取消和分流造成的不便
当我们的某个航班取消且您错过了连接时，我们提供各种服务以减轻您可能遇到的任何不便。
在取消或重大延误的情况下，我们将尽最大努力在我们下一班航班上重新安排您的座位。如果我们的某架航班备降，我们会在离港前尝试通知您，如果在起飞后备降，我们的机组人员将会通知您。如果您的航班备降后取消，我们将根据您的路线尽快为您安排其他航班。
该客户服务计划不会产生合同或法定权利，也不会在法律上约束肯尼亚航空公司采取符合本计划的行动。肯尼亚航空的合同权利和义务列在公司的运输和适用的关税条件中。这些资源为客户提供有关此处讨论事项的更多信息，并应仔细审查，以确保客户充分理解其权利和义务。
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