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  • Kenya Airways PLC

    Plan de service à la clientèle 

    • Kenya Airways s’engage à fournir la meilleure expérience client possible à chacun de ses passagers. Conformément aux dispositions de la réglementation sur l’amélioration de la protection des passagers aériens du DOT, nous fournirons les services suivants à nos clients sur tous nos vols programmés à destination et en provenance des États-Unis :


      Notification des tarifs les plus bas

      Lorsqu’un client s’enquiert d’un tarif ou fait une réservation en appelant notre centre de réservation, en consultant notre site Internet, ou en parlant à un représentant dans l’une de nos billetteries, nous l’informons que le tarif le moins élevé que nous proposons pour un billet en particulier peut également être disponible ailleurs si tel est le cas.


      Notification des retards, annulations et déroutements de vols

      Nous nous efforçons de prévenir les passagers munis de billets et le public en cas de changement d’actualité d’un vol.  Un changement d’actualité de vol est une annulation, un déroutement, ou un retard de plus de 30 minutes. Nous informerons les passagers et le public de tous les changements d’actualité d’un vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ce changement par tous les moyens à notre disposition. Si nous apprenons qu’il y a des changements supplémentaires concernant l’actualité d’un vol, nous informerons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ces informations. Nous transmettrons également les informations concernant l’actualité du vol aux passagers situés dans la zone d’embarquement du vol dans les aéroports américains, par le biais de notre système de réservation téléphonique, mais aussi à la demande.  

      Dans la mesure où les systèmes d’affichage d’actualité des vols, ou tout autre système d’information dans l’aéroport américain où le vol est retardé, annulé ou dérouté, sont contrôlés par nous-mêmes, nous utiliserons ces systèmes d’information pour prévenir nos clients du changement d’actualité du vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement. Si le système d’affichage est contrôlé par l’aéroport, nous communiquerons toutes les informations nécessaires aux autorités aéroportuaires dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement. 


      Livraison des bagages en temps et en heure

      Nous mettons tout en œuvre pour veiller à ce que vos bagages voyagent dans le même vol que vous. Si vos bagages n’arrivent pas en même temps que vous, vous devez remplir un formulaire de réclamation de bagages manquant avant de quitter l’aéroport. Cela facilitera la localisation de vos bagages et nous permettra de vous expliquer le processus de récupération de bagages.   

      Si vos bagages n’ont pas été traités correctement, nous ferons tout notre possible pour qu’ils vous soient retournés dans les 24 heures.  Une fois les bagages manquants localisés, nous vous les livrons à votre adresse locale. Si ce retard entraîne des dépenses de votre part et vous rend éligible à une compensation en vertu des traités ou conventions en vigueur, nous vous indemniserons pour toutes vos dépenses (raisonnables et nécessaires) tel que requis.

      Si vous aviez payé des frais pour transporter vos bagages et que ces bagages ont ensuite été perdus, ces frais vous seront remboursés. 


      Permettre aux clients de conserver et/ou d’annuler des réservations pendant 24 heures

      Lorsque vous faites une réservation auprès de nos services, nous conservons votre réservation au tarif annoncé sans paiement pendant 24 heures, ou nous vous permettons d’annuler votre réservation sans pénalité pendant 24 heures, à condition de faire la réservation au moins une semaine avant le départ du vol. Si vous avez des questions concernant ces politiques, veuillez contacter un représentant du service clientèle comme suit : Tél. : +254 20 3274747 ou e-mail : customer.relations@kenya-airways.com


      Remboursement rapide de billet

      Nous mettons tout en œuvre pour traiter tous les remboursements éligibles dans les délais annoncés ci-après, bien qu’il nous soit impossible de traiter les remboursements tant que nous n’avons pas reçu toutes les informations nécessaires de la part du passager. Certains billets sont également non remboursables.  Dans certaines circonstances, comme l’annulation d’un vol ou une situation de surréservation, nous rembourserons les frais payés par un passager pour tous les services optionnels que le passager n’aura pas été en mesure d’utiliser. 

      Pour tous les billets éligibles achetés aux États-Unis par un passager au moyen d’une carte de crédit, nous procèderons au remboursement dans les sept (7) jours ouvrables suivant réception de toutes les informations nécessaires au remboursement de la part du passager. (Plusieurs cycles de facturation peuvent s’écouler avant que les remboursements sur carte de crédit apparaissent sur votre relevé de carte. Veuillez contacter la compagnie émettrice de votre carte de crédit pour vérifier si le remboursement a bien été effectué). Les billets achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant réception de toutes les informations requises de la part du passager.

      Pour les remboursements de billets électroniques, vous pouvez contacter notre service de réservations ou bien remplir un formulaire de remboursement en ligne sur notre site Internet.  Toute autre demande de remboursement doit nous parvenir par e-mail : customer.relations@kenya-airways.com .   

      Service Relations clients de Kenya Airways PLC : www.kenya-airways.com 


      Prise en charge adaptée des clients porteurs de handicap et à besoins spéciaux

      Sur les vols couverts, nous nous conformons à toutes les exigences des règles en matière de handicap du DOT établies dans le CFR 14 (Code of Federal Regulations, code de règlements fédéraux), partie 382. Les clients concernés peuvent se procurer un exemplaire de la partie 382 auprès du DOT comme suit : 

      • Aux États-Unis, par téléphone en appelant le numéro vert pour les passagers aériens porteurs de handicap au 1(800) 778 4838 (vocal) ou 1 (800) 455 9880 (ATS).
      • Par téléphone, en appelant l’Aviation Consumer Protection Division (division de protection des consommateurs aériens) au 1 (202) 366–2220 (vocal) ou au 1 (202) 366–0511 (ATS).
      • Par courrier à l’adresse :

                  Aviation Consumer Protection Division, C–75,

                  U.S. Department of Transportation,  

                  1200 New Jersey Ave., SE., West Building,

                              Room W96–432,

                              Washington, DC 20590 

      Prise en charge adaptée des besoins des clients en cas de retard exceptionnel

      Lorsqu’un de nos vols est immobilisé pendant une période prolongée sur l’aire de trafic, notre « Plan d’urgence en cas de retard prolongé sur l’aire de trafic » est activé pour veiller à satisfaire les besoins de nos clients pendant ce retard.

      Le Plan d’urgence en cas de retard prolongé sur l’aire de trafic est disponible sur : www.kenya-airways.com  


      Surréservation

      Si un vol au départ des États-Unis est en situation de surréservation et que le nombre de passagers en possession de réservations confirmées présents à la porte d’embarquement est supérieur au nombre de places disponibles dans l’avion, nos représentants demanderont à des volontaires de céder leur place. Les volontaires seront indemnisés et placés sur un vol suivant. S’il n’y a pas assez de volontaires, nous nous verrons obligés de refuser l’embarquement d’un ou plusieurs passagers contre leur gré, conformément à nos règles de priorité d’embarquement. Nous traiterons les passagers refusés contre leur gré avec justesse et cohérence, et conformément aux réglementations du DOT. Dans la plupart des cas, les passagers qui n’auront pas pu embarquer contre leur gré sur les vols couverts sont éligibles à une indemnisation en vertu des lois américaines. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur nos politiques de surréservation et les indemnités prévues pour les passagers qui ne peuvent monter à bord contre leur gré, veuillez consulter nos conditions de transport ou contacter un de nos représentants. 


      Communication concernant les politiques de transport pouvant affecter le voyage de nos clients  

      Les informations relatives à nos politiques d’annulation, à l’aménagement des sièges dans les avions et à la disponibilité des toilettes sont disponibles sur notre site Internet. Vous pouvez également vous procurer ces informations en contactant notre équipe du service de réservations téléphoniques comme suit : Tél. : +254 20 3274747 ou e-mail : customer.relations@kenya-airways.com 


      Notification de changement d’itinéraire

      Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous informer aussi rapidement que possible de tout changement d’itinéraire de voyage. Si vous avez des questions concernant un vol à venir, veuillez nous appeler au : Tél. : +254 20 3274747.
       

      Réactivité aux réclamations de la clientèle

      Si un passager est confronté à une expérience insatisfaisante sur l’un de nos vols ou avec l’un de nos employés, il a la possibilité de faire une réclamation auprès de notre service de relations clientèle. Toutes les réclamations des clients seront lues et traitées par un de nos collaborateurs dans les 30 jours suivant la réception de la réclamation. Si notre première réponse ne satisfait pas entièrement les doléances du client, nous enverrons une réponse par écrit formelle adressée au client dans les 60 jours.  

      Vous pouvez contacter le service Relation clients dès maintenant en appelant un représentant du service clientèle au  +254 20 3274747 ou par e-mail à l’adresse suivante : customer.relations@kenya-airways.com  

      Vous pouvez également consulter notre site Internet sur : www.kenya-airways.com  

      Vous pouvez aussi nous envoyer une lettre par la poste, adressée à : customer.relations@kenya-airways.com 

      Nous avons développé et créé un poste spécialement dédié à la supervision des retards, annulations et immobilisations prolongées de vols sur l’aire de trafic, afin de déterminer l’impact de ces événements sur nos passagers au cas par cas. 


      Atténuation des inconvénients conséquents à des annulations et déroutement de vols

      Lorsqu’un vol est annulé et que vous ratez votre correspondance, nous vous proposons un grand nombre de services pour atténuer les inconvénients rencontrés.  

      En cas d’annulation ou de retard important, nous ferons tout notre possible pour vous diriger sur le prochain vol avec des sièges disponibles. Si l’un de nos vols est obligé de se dérouter, nous essaierons de vous prévenir avant le départ dans l’éventualité où un déroutement est possible. Si la décision de déroutement est prise après le décollage, vous serez informé par un membre denotre équipage. Si votre vol dérouté est dérouté puis annulé, nous tenterons de vous rediriger sur un autre vol le plus rapidement possible. 


      Mentions légales

      Ce plan de service à la clientèle n’octroie aucun droit contractuel ou légal, et n’engage aucunement Kenya Airways sur un plan légal pour les actions prises conformément à ce Plan. Les droits et obligations contractuels de Kenya Airways sont énumérés dans les conditions de transport et tarifs applicables de la compagnie. Ces documents fournissent aux clients des informations complémentaires sur les sujets abordés ici même et doivent être étudiés attentivement pour veiller à ce que les clients comprennent entièrement leurs droits et obligations.

         

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