FAQ

Dites-nous ce dont vous avez besoin pour que votre prochain voyage soit fluide, détendu et inoubliable.

Si vous avez besoin d’aide, quelle que soit votre requête, veuillez nous contacter ici.

FAQ sur les réservations et les paiements

• Quelles sont mes options de paiement ?

  Réglez rapidement et efficacement grâce à l’une de nos options de paiement : cartes de crédit et de débit, porte-monnaie électronique, paiement mobile ou virement bancaire en temps réel. En savoir plus sur nos options de paiement.

• Puis-je effectuer un paiement en ligne dans la devise de mon choix ?

  Nos prix s’affichent automatiquement en fonction du pays dans lequel vous effectuez votre réservation.
  Par exemple, si vous vous trouvez au Royaume-Uni et que vous réservez un vol Nairobi-Londres, le prix affiché et le prix que vous devrez régler seront en livres sterling.
  Veuillez noter que si vous réglez avec une devise différente de celle de votre carte, votre institution financière peut appliquer des taux de change différents du tarif affiché sur la page de réservation. Des frais supplémentaires peuvent être encourus. Par conséquent, veuillez consulter votre banque avant d’effectuer votre réservation.

• Puis-je modifier les détails de mon vol ?

  Dans la rubrique Gérer ma réservation, vous pouvez modifier une réservation de vol existante :

  • Modifier des dates de voyage
  • Surclassement en classe Affaires
  • Demande de repas spéciaux
  • Sélection des sièges
  • Acheter un siège plus spacieux pour les jambes
  • Mettre à jour les coordonnées
  • Payer à l’avance des bagages supplémentaires
  • Demander un remboursement

• Puis-je modifier en ligne les détails de mon vol si j’ai effectué ma réservation par l’intermédiaire d’une agence de voyage ou d’un autre site internet ?

  Les réservations effectuées directement sur Kenya-airways.com, dans les bureaux directs Kenya Airways et les agences de voyage privilégiées peuvent être modifiées en ligne dans la rubrique Gérer ma réservation.
  Pour les vols achetés auprès d’agences de voyage et de sites Internet de tiers, vous devez contacter votre agence de voyage pour vous faire rembourser votre billet.

• Puis-je annuler et me faire rembourser mon billet en ligne ?

  Seules les réservations achetées directement sur Kenya-airways.com peuvent être annulées et remboursées dans la rubrique Gérer ma réservation. Les réservations effectuées par l’intermédiaire d’un bureau direct et du centre d’appel de Kenya Airways peuvent être remboursées par le biais de notre centre d’appel international ou nos bureaux locaux. Pour les réservations effectuées par l’intermédiaire d’agences de voyage, veuillez contacter l’agence de voyage concernée. Pour tout changement effectué sur votre réservation utilisée entièrement et/ou en partie, les règles tarifaires les plus restrictives s’appliqueront. Les frais de modification de réservation ne sont pas remboursables.

• Lorsque je réserve en ligne, où puis-je trouver les règles tarifaires applicables à mon billet ?

  Nos catégories tarifaires vous procurent la flexibilité répondant le mieux à vos projets de voyage :

  • Best Buy
  • Economy
  • Economy flex
  • Economy Super flex
  • Business Best Buy
  • Business

• Quelle est la politique de remboursement pour un billet comprenant plusieurs tarifs

  Si votre réservation comprend plusieurs tarifs , la règle tarifaire la plus restrictive s’appliquera à l’ensemble de votre itinéraire. Les frais de modification de réservation ne sont pas remboursables.

• Comment puis-je modifier ou corriger mon nom sur mon billet ?

  Contactez nos centres d’appel internationaux ou nos bureaux locaux pour corriger un nom figurant sur une réservation. Des règles et des frais s’appliquent.

• Puis-je changer ou transférer mon billet à une autre personne ?

  Non, vous n’êtes pas autorisé(e) à échanger vos noms ou à transférer votre billet à un ami ou un membre de votre famille.

• Dois-je appeler Kenya Airways pour reconfirmer mon vol ?

  Si votre réservation a bien été effectuée, il n’est pas nécessaire de nous appeler. Vous pouvez vous enregistrer en ligne ou à l’aéroport le jour du départ.

• Qu’est-ce qu’un siège plus spacieux pour les jambes ?

  Les sièges plus spacieux pour les jambes sont situés dans les rangées au niveau des sorties de la classe Economy et vous offrent un espace généreux pour pouvoir étendre vos jambes. Ils ne sont proposés que sur les vols opérés par Kenya Airways et ne sont pas disponibles sur les vols opérés par nos compagnies aériennes partenaires.
  Les sièges plus spacieux pour les jambes sont fonction de la disponibilité, des conditions générales et d’autres critères d’éligibilité. Veuillez consulter toutes les exigences avant d’effectuer votre achat pour vous assurer de répondre à tous les critères.

• Qui peut réserver un siège plus spacieux pour les jambes ?

  Vous trouverez ci-dessous un résumé des critères d’éligibilité.

  Le passager doit :

  • être physiquement apte à rejoindre, à localiser et à actionner le hublot ou la porte d’issue de secours, et à franchir rapidement la sortie ;
  • être capable de comprendre les consignes en anglais et de les respecter ;
  • être âgé de 18 ans minimum et ne pas avoir de maladie particulière ;
  • ne pas voyager avec des enfants ou des bébés, une personne soignante, un chien guide ou un animal d’assistance ;
  • ne pas être enceinte.

• Comment puis-je réserver un siège plus spacieux pour les jambes ?

  Si vous répondez aux critères d’éligibilité pour occuper un siège vers une issue de secours, nous vous recommandons vivement de réserver le plus tôt possible, car ces sièges sont attribués dans l’ordre d’arrivée.
  Les sièges plus spacieux pour les jambes sont fonction de la disponibilité, des conditions générales et d’autres critères d’éligibilité.

• Que dois-je faire si mon code promotionnel ne fonctionne pas ?

  Utilisez l’icône de Retours située à droite de la fenêtre de votre navigateur.

• Où dois-je présenter ma carte de crédit ou de débit ?

  Si Kenya Airways vous demande de présenter la carte utilisée pour la réservation, celle-ci devra être présentée au moment de l’enregistrement pour votre vol, au début du voyage. Si vous, en tant que titulaire de la carte de crédit, ne voyagez pas, une photocopie de la carte de crédit avec une autorisation signée par vos soins devra être présentée à l’enregistrement.
  À défaut, la carte ou une photocopie de la carte avec votre autorisation signée pourra être présentée à la billetterie Kenya Airways la plus proche, au minimum 72 heures avant le vol. Cette vérification est nécessaire pour faciliter l’enregistrement à l’aéroport et pour éviter que l’accès à bord ne vous soit refusé. Le non-respect de cette obligation vous obligera à régler le montant total du billet à l’aéroport.

• Que dois-je faire si mon paiement ne s’est pas déroulé correctement ?

  Veuillez nous contacter par l’intermédiaire de la rubrique « Assistance du service client » sur le site Internet où vous recevrez des retours en temps réel. Vous pouvez également contacter notre centre d’appel international.

• Quelle devise dois-je utiliser pour payer sur Kenya-airways.com ?

  Les réservations effectuées sur Kenya-airways.com doivent être réglées dans la devise dans laquelle le prix du billet est calculé localement. Si vous effectuez une réservation sur Kenya-airways.com, le prix de votre billet s’affiche tout au long de la procédure de réservation dans la devise que vous utiliserez pour payer le billet. Il n’est pas possible de régler dans une devise autre que celle indiquée sur Kenya-airways.com.

• Dois-je payer mon billet tout de suite ?

  Lorsque vous réservez un billet sur Kenya-airways.com, les conditions de paiement dépendent de l’option de paiement que vous avez sélectionnée. Votre billet sera émis dès que nous aurons reçu votre paiement.

• Comment puis-je obtenir un justificatif de paiement ?

  Votre billet comporte les détails du tarif et des taxes payées pour votre vol. Il s’agit de votre justificatif de paiement et il sera généralement accepté comme reçu.
  Après avoir réservé votre vol sur Kenya-airways.com, vous recevrez votre billet par e-mail dès que nous aurons reçu le paiement.

• Puis-je payer un billet pour une autre personne sur un vol au départ de l’étranger ?

  Oui, vous pouvez réserver un billet sur un vol au départ de l’étranger pour une autre personne. Toutefois, si vous choisissez de régler ce billet avec une carte de crédit ou une carte de débit, vous serez peut-être tenu(e) de présenter la carte utilisée pour la réservation. Elle devra être présentée à l’enregistrement de votre vol, au début du voyage. Si vous, en tant que titulaire de la carte de crédit, ne voyagez pas, une photocopie de la carte de crédit avec une autorisation signée par vos soins doit être présentée à l’enregistrement. À défaut, la carte ou une photocopie de la carte avec votre autorisation signée peut être présentée à la billetterie Kenya Airways la plus proche, au minimum 72 heures avant le vol. Cette vérification est nécessaire pour faciliter l’enregistrement à l’aéroport et pour éviter que l’accès à bord ne vous soit refusé. Le non-respect de cette obligation vous obligera à régler le montant total du billet à l’aéroport ou entraînera le refus de transport.

• Est-il possible de modifier les réservations multidestinations en ligne ?

  Non, il n’est pas possible de modifier les réservations multidestinations.

• Est-il possible de modifier en ligne les réservations qui ont subi un changement d’horaire ?

  Non, il faut contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Lorsqu’il n’est pas possible de se rendre à l’aéroport pour son vol, est-il possible de modifier sa réservation en ligne ?

  Non, cela n’est pas possible, il faut contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Qu’advient-il des réservations qui ont été annulées ?

  Il est impossible d’accéder aux réservations qui ont été annulées en ligne.

• Est-il possible de modifier des réservations en ligne qui ont déjà été modifiées hors ligne ?

  Non, une fois des modifications effectuées sur une réservation hors ligne, elle ne peut plus être modifiée en ligne.

• Est-il possible de modifier un dossier passager (PNR) de groupe ?

  Non, le nombre maximum de passagers d’une réservation qui peut être modifié est de 9.

• Est-il possible de modifier un billet de compagnon de voyage ?

  Non, veuillez contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Est-il possible de modifier un billet-prime en ligne ?

  Non, les billets achetés avec des Miles ne peuvent pas être modifiés en ligne.

• Est-il possible de modifier une réservation une heure avant l’heure de départ prévue ?

  Non, veuillez contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

FAQ sur le surclassement en classe Affaires

• Qu’est-ce qu’un surclassement en classe Affaires ?

  Kenya Airways vous offre la possibilité de déterminer vous-même le prix de votre surclassement en classe Affaires en soumettant une offre. Kenya Airways vous informera 12 heures avant le départ si votre surclassement a été approuvé.

• Sur quels parcours le surclassement en classe Affaires est-il proposé ?

  Kenya Airways propose un surclassement sur tous les vols programmés et sur tous les parcours.

• Qui peut faire une offre pour un surclassement ?

  Pour pouvoir faire une offre, vous devez avoir un billet en classe Economy Kenya Airways valide et émis pour un vol programmé opéré par Kenya Airways. Vous pouvez envoyer votre offre de surclassement raisonnable jusqu’à 14 heures avant le départ.

• Tous les passagers de la classe Economy sont-ils éligibles pour bénéficier d’un surclassement en classe Affaires ?

  Oui, si vous êtes en possession d’un document de vol Kenya Airways (le numéro du billet doit commencer par 706...). Les exceptions prévues sont les suivantes :

  • les passagers figurant dans une réservation effectuée pour un groupe de plus de 9 personnes ;
  • les réservations de vol qui n’ont pas encore été confirmées.

• Comment se passe un surclassement en classe Affaires ?

  Réservez votre vol en utilisant l’un des moyens suivants :

  • Site Internet Kenya Airways
  • Application mobile Kenya Airways
  • Agents agréés officiels Kenya Airways
  • Bureaux de vente Kenya Airways
  • À la fin du processus de réservation, vous recevrez une notification automatique vous proposant un surclassement
  • Envoyez votre offre
  • Saisissez les détails de votre carte de crédit pour une vérification générale et confirmez votre offre
  • Vous recevrez la confirmation de l’offre par e-mail
  • Vous pouvez changer ou annuler votre offre jusqu’à 13 heures avant le départ
  • Ensuite, toutes les offres reçues seront étudiées et les sièges en classe Affaires restants seront attribués. Si votre offre a été acceptée, vous recevrez un e-mail confirmant votre surclassement dans un délai de 12 heures avant le départ
  • Vous pourrez ensuite vous enregistrer en ligne pour la classe Affaires Kenya Airways. Vous recevrez un e-mail qui vous informera si votre offre a été acceptée ou non

• Est-ce que le surclassement Kenya Airways en classe Affaires s’applique au voyage aller-retour ? Puis-je choisir n’importe quel montant pour mon offre de surclassement ?

  Le système comprend par défaut plusieurs montants d’offre minimum et maximum. Il n’accepte pas les offres inférieures au montant minimum ou supérieures au montant maximum. Tous les segments de vol de votre réservation compatibles avec un surclassement seront affichés. Vous décidez vous-même des vols pour lesquels vous souhaitez faire une offre.

• Que représente l’indicateur de valeur dans la page de l’offre ?

  L’indicateur de valeur est un guide qui montre la validité de votre offre, mais il n’en garantit pas le succès.

• Puis-je proposer différents montants pour le surclassement de chaque segment de mon voyage ?

  Oui, vous pouvez proposer différents montants pour chaque segment éligible.

• Combien coûte le fait de faire une offre ?

  L’offre est gratuite. Votre carte de crédit sera débitée du montant de votre offre uniquement si vous bénéficiez d’un surclassement. Veuillez noter que nous aurons encore besoin des informations de votre carte de crédit au moment où vous ferez votre offre afin d'effectuer les vérifications habituelles.

• Puis-je modifier mon offre en proposant un montant supérieur ou inférieur ?

  Oui, vous pouvez modifier le montant tant que vous n’avez pas reçu un e-mail de confirmation vous informant que votre offre a été acceptée ou non. Pour modifier votre offre, il vous suffit d’utiliser le lien indiqué dans l’e-mail d’offre de surclassement.

• À part le montant du surclassement affiché, des taxes ou frais supplémentaires seront-ils appliqués ?

  Non.

• Que se passe-t-il si une offre a été envoyée alors que le vol doit être changé ou annulé ?

  Vous pouvez changer ou annuler votre offre jusqu’à 13 heures avant le départ.

• Que se passe-t-il si votre surclassement a été accepté alors que vous devez annuler votre voyage ?

  Une fois que votre offre a été acceptée, le montant du surclassement n’est plus remboursable.

• Que se passe-t-il si votre surclassement a été accepté alors que Kenya Airways annule votre voyage ?

  Votre surclassement reste valable si vous réservez un autre vol Kenya Airways au même prix. Sinon, nous vous rembourserons le montant.

• Que se passe-t-il si une offre a été annulée par erreur ?

  Jusqu’à 13 heures avant le départ, vous pouvez annuler, corriger votre offre ou faire une nouvelle offre.

• Le moment où l’offre est faite est-il décisif pour son évaluation ?

  Non.

• Vous voyagez en couple ou en famille ?

  Le surclassement en classe Affaires prend en compte tous les passagers dans une réservation commune.

• Vous voyagez avec un collègue qui ne veut pas être surclassé en classe Affaires ?

  Tant que vous n’êtes pas enregistré(e) sous le même numéro de réservation que lui, vous pouvez envoyer votre offre individuelle.

• Quels sont les avantages du surclassement KQ en classe Affaires ?

  Vous bénéficiez d’un surclassement à un prix exceptionnel et vous bénéficiez de toutes les prestations de la classe Affaires Kenya Airways, notamment :

  • service classe Affaires primé et savoureux repas ;
  • accès à nos salons affaires** dans le monde entier, repas et boissons inclus ;
  • enregistrement au comptoir Affaires et acces prioritaire** ;

  REMARQUE : les avantages des passagers en classe affaires n'incluent pas les miles cumulés

  
  

• Les membres Miles & More peuvent-ils échanger des miles de récompense contre un surclassement ?

  Non.

• Le surclassement KQ en classe Affaires modifiera-t-il les conditions de votre billet ?

  Non. Les mêmes règles s’appliquent au tarif initial acheté, y compris les frais de modification et les pénalités d’annulation.

• Est-il possible de modifier les réservations multidestinations en ligne ?

  Non, il n’est pas possible de modifier les réservations multidestinations.

• Est-il possible de modifier en ligne les réservations qui ont subi un changement d’horaire ?

  Non, il faut contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Lorsqu’il n’est pas possible de se rendre à l’aéroport pour son vol, est-il possible de modifier sa réservation en ligne ?

  Non, cela n’est pas possible, il faut contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Qu’advient-il des réservations qui ont été annulées ?

  Il est impossible d’accéder aux réservations qui ont été annulées en ligne.

• Est-il possible de modifier des réservations en ligne qui ont déjà été modifiées hors ligne ?

  Non, une fois des modifications effectuées sur une réservation hors ligne, elle ne peut plus être modifiée en ligne.

• Est-il possible de modifier un dossier passager (PNR) de groupe ?

  Non, le nombre maximum de passagers d’une réservation qui peut être modifiée est de 9.

• Est-il possible de modifier un billet de compagnon de voyage ?

  Non, veuillez contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

• Est-il possible de modifier un billet-prime en ligne ?

  Non, les billets achetés avec des Miles ne peuvent pas être modifiés en ligne.

• Est-il possible de modifier une réservation une heure avant l’heure de départ prévue ?

  Non, veuillez contacter notre centre d’appel pour obtenir de l’aide.

FAQ sur Msafiriconnect

• Qu’est-ce que Msafiriconnect ?

  Il s’agit d’un moteur de réservation sur le Web comprenant plusieurs options de recherche et des mécanismes de paiement très précis pour répondre à vos activités professionnelles et à votre processus de réservation.

• Quels services sont offerts par le biais de Msafiriconnect ?

  Authentification de l’utilisateur pendant la connexion

  • Affichage de plusieurs disponibilités
  • Affichage basé sur les prix
  • Affichage basé sur les vols
  • Annulation totale ou partielle de l’itinéraire, ou reprogrammation des vols
  • Service de réservation avec limite dans le temps ou interface utilisateur intuitive
  • Remboursements automatiques
  • Tarifs promotionnels
  • Multiples options de paiement
  • Compte
  • Carte de crédit
  • M-PESA (pour le Kenya)
  • Facture

• Comment pouvez-vous commencer à utiliser l’outil ?

  • Enregistrez-vous en ligne sur www.kenya-airways.com/msafiriconnect. Un gestionnaire de compte Kenya Airways vous contactera après réception du formulaire de demande.
  • Votre formulaire d’inscription sera soumis à un processus de validation interne qui prend environ cinq (5) jours.
  • Le gestionnaire de compte Kenya Airways assurera une formation des utilisateurs finaux pour le client potentiel. En outre, pendant cette session, un contrat sera envoyé pour signature par le client.
  • Les identifiants d’accès seront envoyés une fois que la formation des utilisateurs aura été terminée avec succès.

• Dans quelles langues Msafiriconnect est-il disponible ?

  Msafiriconnect est actuellement disponible UNIQUEMENT en anglais. D’autres langues seront proposées ultérieurement.

• Qui peut utiliser Msafiriconnect ?

  Tous les clients Kenya Airways :

  • ayant rempli le formulaire d’inscription ;
  • dont la demande d’enregistrement a été approuvée par Kenya Airways ou un contact client Kenya Airways ;
  • ayant suivi la formation des utilisateurs finaux.

• Quels vols sont éligibles ?

  Tous les vols Kenya Airways sont éligibles, y compris les vols en partage de code et entre compagnies.

• Comment puis-je accéder au site Msafiriconnect ?

  Vous devez avoir :

  • une connexion Internet, avec un débit minimum de 512 kbit/s ;

  un navigateur Internet ;

  • la version 32 de Firefox ;
  • la version 37 de Chrome ;
  • la dernière version7 de Safari ;
  • les versions 7,8,9,10 de Internet Explorer.

  Ouvrez votre navigateur Internet et saisissez www.kenya-airways.com/msafiriconnect . Une page Web s’affichera avec un contenu et trois liens importants :

  • Inscription - lien utilisé pour les nouveaux demandeurs
  • Effectuer des réservations - lien utilisé pour effectuer des réservations
  • Administration - lien utilisé pour gérer les comptes utilisateurs et afficher les rapports