Si vous êtes placé dans une classe supérieure à celle indiquée sur votre billet (surclassement), la compagnie aérienne ne peut exiger aucun paiement supplémentaire.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure (déclassement), vous avez droit au remboursement de 30, 50 ou 75 % du prix de votre billet, selon la distance du vol comme résumé ci-dessous.

1. 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
2. 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 kilomètres, ou
3. 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant ni du point (a) ni du point (b).

Lorsqu’un billet unique comprend deux vols ou plus en correspondance, le remboursement ne s’applique qu’au vol ayant fait l’objet du déclassement, et non à l’ensemble du trajet.

Si le retard dure cinq heures ou plus et que vous décidez de ne pas voyager sur le vol retardé, nous vous rembourserons le tarif payé pour la partie du trajet non utilisée, ainsi que pour les parties déjà effectuées si, en raison du retard, le vol retardé ne remplit plus aucun objectif par rapport à vos projets de voyage initiaux. Le cas échéant, nous vous ramènerons également au point de départ initial figurant dans votre contrat de transport, sur le premier vol approprié avec des places disponibles.

Si vous nous informez que vous souhaitez exercer cette option, tout droit à une assistance disponible prendra fin dès réception de cette notification par nos services. Le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours. Le paiement est soumis à l’accomplissement de toutes les formalités raisonnablement nécessaires, telles que, sans s’y limiter, l’identification satisfaisante de la personne ayant droit au remboursement et la restitution des billets ou coupons non utilisés.

Le droit au remboursement s’applique également si votre vol fait partie d’un voyage à forfait, sauf lorsque ce droit découle de la directive 90/314/CEE.

Si vous estimez avoir été refusé à l’embarquement, ou si votre vol a été retardé ou annulé et que vos droits en tant que passager aérien dans l’UE n’ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation au service clientèle de Kenya Airways.

Vous trouverez la liste des autorités compétentes chargées de faire respecter les droits légaux des passagers en cliquant sur le bouton ci-dessous Site officiel de l’UE

Chaque État membre de l'UE a désigné un organisme chargé de l'application du règlement CE 261/2004

Une plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne est accessible à l’adresse suivante http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Si vous avez pris un vol au départ d’un aéroport situé au Royaume-Uni, vous pouvez déposer une réclamation auprès de l’équipe PACT (Passenger Advice and Complaints Team) de la CAA en remplissant le formulaire de réclamation en ligne disponible sur le site web de la CAA : https://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-travel-problems/How-the-CAA-can-help/How-the-CAA-can-help/