Droits des passagers de Thaïlande
Dans le cadre de notre engagement en matière de transparence et de prise en charge, Kenya Airways veille à ce que les passagers au départ de la Thaïlande soient protégés en vertu du règlement n° 101 du Civil Aviation Board (CAB). Ce règlement décrit vos droits en cas de refus d’embarquement, de retard de vol, d’annulation ou de changement de classe de voyage.
Vous pouvez être éligible aux dispositions décrites ci-dessous si :
- Vous vous êtes enregistré(e) à l’heure ou comme indiqué électroniquement.
- Vous avez été transféré de votre vol réservé à un autre. Votre vol a été reprogrammé de plus de 5 heures ou annulé.
- La perturbation n’était pas due à des circonstances exceptionnelles.
- Vous ne voyagiez pas avec un billet gratuit ou à tarif promotionnel non publié.
Dans le cadre de notre promesse client, qui est d’offrir une « expérience agréable avec une touche d’attention africaine », nous avons veillé à ce que nos prix soient clairs et faciles à comprendre. Ainsi, votre ticket indiquera les éléments suivants si nécessaire.
- Tarif du billet d’avion
- Taxes et suppléments
- Frais de carte de crédit
- Frais accessoires, le cas échéant, par exemple pour des bagages
- Conditions de transport et de remboursement
- Informations détaillées sur les bagages autorisés
- Nom de la compagnie aérienne opérant le vol
En cas de retard de vol, Kenya Airways fournira une assistance en fonction de la durée du retard et de la distance du vol, conformément au règlement n° 101 du Civil Aviation Board (CAB) de Thaïlande.
- Repas et rafraîchissements gratuits
- Accès à des services de communication (par exemple, appels téléphoniques ou courrier électronique)
- Repas et rafraîchissements gratuits
- Accès à des services de communication
- Hébergement à l’hôtel et transport entre l’aéroport et l’hôtel (si un séjour d’une nuit est nécessaire)
- Indemnisation du 1 500 THB avec un bon de voyage de valeur équivalente (fourni sur la base du consentement)
- La possibilité d’annuler votre voyage et de demander un remboursement intégral pour la partie non utilisée du voyage
- Repas et rafraîchissements gratuits
- Accès à des services de communication Hébergement à l’hôtel et transport entre l’aéroport et l’hôtel, si nécessaire
- Indemnisation comme ci-dessous dans le bon de voyage équivalent
- 2 000 THB pour les vols jusqu’à 1 500 km
- 3 500 THB pour les vols de 1 500 à 3 500 km
- 4 500 THB pour les vols de plus de 3 500 km
- La possibilité d’annuler votre voyage et de recevoir un remboursement intégral, y compris le retour au point de départ si nécessaire.
- La possibilité de réserver à nouveau sur le prochain vol Kenya Airways ou partenaire disponible, ou sur un autre moyen de transport vers votre destination finale, sans frais supplémentaires
- Débarquement après 3 heures de retard sur le tarmac si aucun décollage n’est confirmé, sauf en cas d’interdiction de débarquer pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de gestion du trafic aérien
Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré ou si votre vol est annulé, et que la perturbation n’est pas causée par des circonstances exceptionnelles, Kenya Airways assura votre prise en charge, vous indemnisera et vous proposera des options de voyage alternatives comme indiqué ci-dessous :
- Repas et rafraîchissements gratuits pendant la période d’attente
- Accès à des moyens de communication (par exemple appels téléphoniques ou courrier électronique)
- Hébergement à l’hôtel et transport entre l’aéroport et l’hôtel, si le prochain vol disponible part le lendemain
Vous avez droit à une indemnisation en fonction de la distance du vol :
- 2 000 THB pour les vols jusqu’à 1 500 km
- 3 500 THB pour les vols de 1 500 à 3 500 km
- 4 500 THB pour les vols de plus de 3 500 km
Vous pourrez, au choix :
- Recevoir un remboursement intégral de la partie non utilisée de votre billet
- Bénéficier d'un réacheminement jusqu’à votre destination finale dès que possible, dans des conditions comparables
- Reporter votre vol à une date ultérieure choisie, sous réserve de disponibilité
- Bénéficier d'un transport alternatif jusqu’à votre destination finale, sans frais supplémentaires
Kenya Airways s’engage à assurer le confort et la sécurité de tous les passagers en cas de retards au sol imprévus. Conformément au règlement n° 101 du Civil Aviation Board de Thaïlande, nous veillons à pourvoir aux besoins essentiels des passagers qui doivent rester à bord pendant les retards prolongés sur le tarmac.
Si un avion reste sur le tarmac pendant plus de 3 heures sans décollage confirmé et qu’il ne fait l’objet d’aucune restriction pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de contrôle du trafic aérien, les passagers pourront être autorisés à débarquer. Pendant ces retards, nous assurerons également :
- Une circulation d’air adéquate, l’accès aux toilettes et une assistance médicale
- Débarquement autorisé après 3 heures en l’absence de décollage
Dans certaines situations, votre droit à être indemnisé(e) pourrait ne pas s’appliquer. Il s’agit de circonstances dites exceptionnelles : des événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, même lorsque toutes les mesures appropriées ont été prises.
Aucune indemnisation ne sera versée si la perturbation est due à :
- Des conditions météorologiques difficiles ou défavorables
- Une instabilité politique ou des troubles civils et des catastrophes naturelles (par exemple des inondations, des nuages de cendres ou des tempêtes)
- Des restrictions ou décisions du contrôle du trafic aérien et des perturbations des opérations aéroportuaires
- Des risques pour la sécurité (par exemple, passagers indisciplinés ou alertes à la bombe)
- Des urgences médicales à bord ou impliquant d’autres passagers, des impacts d’oiseaux ou dommages causés par des objets étrangers
- Une maladie soudaine d’un membre de l’équipage ou d’un pilote
Aucune indemnisation ne sera due non plus dans les cas suivants :
- Vous avez été informé(e) de l’annulation au moins 7 jours avant votre départ prévu, ou
- On vous a proposé un vol alternatif qui arrive à une heure similaire (moins de 3 heures de différence)
Si vous avez droit à un remboursement de votre billet ou d’une partie de celui-ci en raison d’une annulation, d’un refus d’embarquement ou d’un retard important, Kenya Airways traitera le remboursement dans les délais suivants :
- Achats en espèces : dans les 14 jours
- Achats par carte de crédit : dans les 45 jours
- Bon de voyage : dans les 7 jours, si vous y consentez
- Billets achetés auprès d’agences de voyages : dans les 60 jours
Les remboursements sont effectués via le mode de paiement d’origine, sauf accord contraire.
Il se peut qu’on vous demande de restituer les coupons de vol non utilisés et de confirmer votre identité avant le traitement.
Si vous choisissez de recevoir un bon de voyage au lieu d’un remboursement en espèces ou d’une indemnisation, les conditions suivantes s’appliquent :
- Valable 12 mois à compter de la date d’émission.
- Peut être utilisé pour l’achat de billets, les frais de bagages ou le surclassement de billets
- Peut être transférable à un membre de la famille ou à un ami, à condition que la demande soit faite avant l’émission. Les conditions générales restent inchangées.
Signalements et réclamations
Si vous estimez avoir été refusé(e) à l’embarquement, ou si votre vol a été retardé ou annulé et que vos droits en tant que passager aérien n’ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation au service clientèle de Kenya Airways. Vous pouvez aussi faire une réclamation sur www.caat.or.th.
